Sylvain Blanchon : nous devançons les besoins de nos clients. C’est dans notre ADN de réduire, au quotidien, nos temps de réponse.

Rencontre avec Sylvain Blanchon, responsable du service client chez Tournaire Equipement.

  • Pouvez-vous vous présenter ainsi que vos activités ?

J’ai 43 ans et je suis responsable du service client chez Nature et Technologies – Groupe ADF depuis janvier 2021.

Cela fait maintenant vingt ans que je travaille dans l’activité du service client, dans divers secteurs en France comme à l’international : aérospatiale, automobile, agroalimentaire et verrerie. C’est une expérience passionnante. Ma mission chez Nature et Technologies est de développer le service client. Nous avons pour objectif de développer fortement les équipes sur les cinq prochaines années. Notre domaine d’intervention est assez large et stratégique : interventions, contrats de maintenance, pièces détachées, dépannage, gestion des urgences… Nous collaborons avec le service Achats et le WiNatLab, notamment. Nous traitons aussi de nouveaux projets même s’ils sortent du spectre des activités courantes du Groupe.

L’activité de service après-vente est en constante évolution. Par rapport à l’année dernière, nous sommes en progression de 20%. Nous envisageons de doubler notre chiffre d’affaires dans le service pour, à moyen long terme, atteindre 5 millions d’euros et représenter 30% du chiffre de Nature et Technologies.

  • Présentez-nous l’offre de services de Nature et Technologies, Groupe ADF.

Notre priorité concerne les contrats de maintenance. C’est un point commercial stratégique pour Nature et Technologies. L’objectif est d’associer systématiquement un contrat de maintenance à tout nouveau projet d’équipement. Nous nous appuyons fortement sur le Groupe ADF et ses équipes qui ont un savoir faire très avancé sur le service aux industriels. En amont, dès l’élaboration du projet, nous mettons en place un ensemble de process (listes de pièces détachées, nombre d’interventions etc…) qui permet un accompagnement total de notre client avant, pendant et après l’installation de son Equipement.

Par ailleurs, nous venons de reprendre, chez nos anciens clients, des contrats de maintenance car nous avons à cœur de les accompagner dans les évolutions de leurs équipements.

Enfin, il y a la partie achat/revente de pièces détachées ou de fabrication en interne de pièces spécifiques qui représente une part importante de notre service.

Pour la part du budget consacrée à ces contrats de maintenance, tout dépend de l’installation en question : distillation moléculaire, extraction par solvant, rectification… Il n’y a aucune standardisation mais seulement du service sur mesure. Nous nous adaptons aux besoins de notre client. Nous avons en interne un expert process dédié pour se déplacer chez les clients. Nous pouvons aussi mettre en place un support téléphonique avec le client. Nous tentons d’être le plus possible dans le préventif et d’apporter toutes les garanties de fonctionnement à nos clients pour éviter les arrêts de ligne, les pannes, ou l’indisponibilité des pièces.

Avec Gregory Mahieu, ingénieur d’affaires du service client, nous nous efforçons d’être encore plus réactif que la demande moyenne observée sur le marché. Nous devançons les besoins de nos clients. C’est dans notre ADN de réduire, au quotidien, nos temps de réponse. La vente d’un service est aussi stratégique que la vente d’un nouvel équipement car il s’effectue sur le long terme. La proximité avec le client est totale et la confiance indispensable.

  • En quoi le service client de Nature et Technologies est-il différent ?

Sa réactivité ! Notre avantage est que nous conservons toutes les archives de nos équipements avec leurs historiques sur 10, 20, 30 et même 40 ans. Du bureau d’étude à la fabrication et la commercialisation des équipements, nous conservons absolument tout. En plus de 20 ans de carrière, c’est unique.

Son internationalisation ! Nous avons des clients à Zanzibar, en Indonésie, à Madagascar…. Notre implantation est mondiale, le développement de notre service client doit l’être tout autant.

Enfin, nous digitalisons nos process : équipements connectés, maintenance 4.0, système connecté via VPN.

  • La part des services progresse-t-elle dans le secteur de l’industrie ?

Le cœur de métier du Groupe ADF est la maintenance et le service. C’est plus de 52% de son activité. C’est donc plutôt naturel pour nous de renforcer cette activité stratégique. De nouveaux modèles d’utilisation des équipements vont apparaître et se développer, par exemple, la location d’équipements de traitement de matières premières naturelles.

Aussi, nous constatons une véritable demande de nos clients sur des machines de seconde main. Nous proposons donc du revamping : rachat, remise aux normes et en état et revente. C’est un marché en pleine expansion. Nous allons dédier une rubrique de notre site internet à la vente de machines de seconde main.

  • Quels conseils donneriez-vous aux clients ?

Il y a toujours un coût lié à la maintenance des équipements, mais ce coût reste toujours plus faible qu’un arrêt total de production d’une machine en panne. Le besoin de rentabilité et de fonctionnement sans interruption de la production nous imposent de mettre en place des services de maintenance qui est aussi stratégique que l’équipement lui-même.